Hoy voy a hablarles un poco sobre mi experiencia en mi nueva etapa con mi pequeña empresa de desarrollo de software que hemos iniciado en conjunto con mi novia Denisse, mas específicamente voy a contarles un poco mi historia con los clientes que hemos tenido la suerte, y no tanto :P, de tener y como el trato con ellos es fundamental para una buena relación cliente – proveedores de servicio, vamos a ver como el cliente NO siempre tiene la razon en todo lo que el desee.
Recientemente junto a mi novia hemos iniciado una pequeña empresa de desarrollo de software, paginas web, vídeos animados, marketing y demás cuestiones relacionadas, hasta ahora nos ha ido bastante bien sin embargo al principio hemos tenido que batallar un poco con algunos clientes, en parte por nuestra falta de experiencia y en parte por algunos clientes un poco fuera de lugar.
¿Hasta que punto el cliente siempre tiene la razon?
Sin lugar a dudas esta es una de las frases mas escuchadas en el mundo de la atención a clientes pero ¿que tan cierta o correcta es?
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SuscríbemeYo, hasta antes de comenzar mi empresa, era de los que siempre que escuchaba la frase decía – Claro! es algo obvio siempre darles por su lado. – Al poco tiempo de iniciado este proyecto fui comprendiendo que el cliente NO siempre tiene la razon a todo lo que el dice que es lo correcto.
Y es que hay cada cliente que piensa que por contratar un servicio de pagina web, por decir cualquier servicio, estamos obligados a sacarle una contraseña del «face» de su pareja.
Estoy de acuerdo en la frase «El cliente siempre tiene la razon» pero sin tomarla tan literal, es decir, entiendo que al cliente siempre hay que tratarlo bien y tratar de explicarle educadamente cuando no estemos de acuerdo en algo, pero de eso a llevar tan literal la frase no estoy para nada de acuerdo.
Una vez con mas experiencia en nuestra empresa soy mas creyente de la frase «El cliente NO siempre tiene la razon» y te lo voy a decir en los siguientes punto:
- Poca ética
- Algunas veces el cliente te solicita hacer algo indebido moralmente o incluso hasta ilegal solo por el simple hecho de ser tu cliente.
- Te estoy haciendo un favor
- Muchos clientes sienten como si contratarte es hacerte un favor a ti, realmente entiendo que es algo bueno para los dos pero existen clientes que se ponen en actitud de sin mi tu no eres nada y no dudan en hablarte o tratarte de tal forma, en estas ocasiones es mejor identificar este comportamiento rápidamente y cortar relación.
- Yo soy el jefe
- En una ocasión nos toco ir a reuniones con un importante empresario del sector aguacatero el cual radicaba en estados unidos, nos toco estar esperando y accediendo a estar donde y cuando el estuviera, hasta aquí no hay tanto problema ya que se pacto así pero una vez iniciado el contacto nos dimos cuenta que es de esas personas que esta acostumbrada a que las personas hicieran lo que el ordenaba cuando el decía y como el deseaba, todo esto sin las formas correctas. Ademas en esa ocasión el deseaba que se le empezara el trabajo sin haber dado el deposito inicial pactado y al señalarselo se índigo, bueno.. al menos identificamos este comportamiento antes de iniciar la relación.
- No es eso lo que quería!
- En algunas ocasiones el cliente pide x servicio, paga por x servicio, se le entregan avances de x servicio y al final resulta que el no deseaba ese x servicio sino el y servicio! Algunos podrán decir que también fue falta de orientación por parte de la empresa pero créanme que algunos clientes simplemente parece que lo hacen intencionalmente.
- No esta al 100%
- Este tal vez es de los casos mas comunes en que el cliente NO tiene la razon, y es que hay algunas personas a las que hay que señalarles a detalle x mil lo que se hará y no se hará por lo que esta pagando ya que si dejas la mas mínima rendija el cliente aprovechara para obligarte a realizar algo que no habías cotizado. Algunas personas lo hacen por ignorancia pero la gran mayoría lo harán por «abusados», mucho cuidado con la realizacion de las cotizaciones o contratos.
- Grosero
- Simple y sencillamente algunos clientes son dañinos para nuestra empresa y es mejor terminar relacion alguna con estos, alejado de lo que puedas pensar que el cliente es maleducado o grosero por algun error de parte nuestra realmente hay personas que son asi, que tratan mal a nuestros empleados sin importar que se haga un excelente trabajo, estas personas lo unico que hacen es dañar nuestra imagen y a nuestro personal.
- Simple y sencillamente estan equivocados
- Por mas que trates de explicar a un cliente educadamente que esta en un error si el continua con lo mismo es muy dificil darle la razon al cliente, el cliente NO siempre tiene la razon y debemos hacerselo saber ya sea de una u otra forma.
Aunque he tenido la mala suerte de tener un par de este tipo de clientes debo de admitir que la gran mayoria han sido muy buenos clientes, con tratos agradables y con facil comunicacion, realmente en nuestra pequeña empresa creemos que es mejor tener 1 buen cliente a 10 malos clientes como los que vimos arriba ya que esto a la larga nos hara mas daño que bien, y si a esto sumas que un buen cliente al que haces un buen trabajo el 80% de las veces te volvera a solicitar tus servicios aun mucho mejor.
En lo personal creo que es un craso error el que muchas empresas den la razon a los clientes, – ojo – cuando rotundamente no la tienen, en lugar de apoyar a sus empleados pues esto genera un desapego total con la empresa en la que laboran.
En resumen creo que la frase «El cliente simpre tiene la razon» viene de que al cliente siempre hay que darle por su lado y cuando este equivocado hablarlo educadamente hasta hacerlo ver la realidad pero de esto a que realmente siempre se haga lo que el cliente hable nada que ver, es por eso que creo que el cliente NO siempre tiene la razon y que cuando esto suceda hay que hablarlo educamente, si el cliente continua en su error y se niega a aceptar la realidad entonces si hablar de terminar relacion o incluso acudir a instancias legales.
Por cierto si deseas servicios profesionales de desarrollo de software, web y movil no dudes en contactarnos a mi y la empresa en la que trabajo en Easy Codigo.
¿Tienes otra opinion? ¿Estas de acuerdo con lo aqui platicado?
Saludos!